对症下药 引导消费者理性维权
冯洁菡
近年来，在预付式消费、车房交易以及电商平台交易中，消费者维权难问题十分突出。2019年3月，西安奔驰车主4S店哭闹维权事件在网络上引起热议，最后以和解告终，但随后相继出现的镇江市民宝马车上“维权”和南京女子在售楼处沙盘哭诉等事件，均反映出当前“以闹维权”引起媒体和社会关注，向经营者施压而维护自身权益的消费者非理性维权方式。相反，选择理性维权的消费者往往却得不到及时反馈和充分补偿。任其肆意发展，这种“按闹分配”的维权模式若引发风暴，将导致我国现有消费者维权制度的失灵。因而有必要分析当前消费者维权难的成因，寻找畅通消费维权渠道的方式，引导消费者理性维权。
一、当前消费者维权中存在的问题
（一）立法不明晰
立法方面存在的主要问题是有关消费者权益保护的法律规定不甚明晰。例如，《消费者权益保护法》第24条对经营者的更换、修理义务进行了概括规定，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（下称“汽车三包政策”）第20条则进行了细化，分别规定了“免费更换或退货”以及“累计修理或更换2次后的更换或退货（消费者需支付合理补偿）”的不同情形，汽车三包政策第18条第2款还规定了“免费更换发动机、变速器”的情形。这些法律之间的相互关系不明确，立法未给予消费者因质量问题而要求退货的绝对权利，从而导致了实际法律适用上的可选择性，给部分经销商故意以有利于自身的方式解读法律、误导消费者留下了空间。
（二）监管执法力度不足
根据相关数据调查，中国消费者维权实际成功率低，当前维权难现象重点突出在预交费服务（比如美容和健身办卡）、车房交易以及电商平台中。其中重要原因在于消费者相关保护组织和监管机构的缺位，以及监管和执法力度的不足。综合行政执法改革工作仍需进一步推进，行政主体多元导致各部门之间分工不够明确，消费者投诉受理范围不够明确，在处理投诉申诉中存在职责不明而相互推诿，消费投诉后未能及时解决，消费者权益难以得到及时保障，维权效率极大降低。
此外，中国消费者协会缺乏权威性，缺乏保护消费者的刚性能力。作为“民间组织”，既无行政处罚权，也无诉讼主体资格，只能承担一些调查、调解的角色，心有余而力不足。
（三）信息不对称
近期引发热议的几起消费者维权事件主要集中在车房交易中，这类交易显著的特点之一是经营者与消费者之间信息严重不对称。尤其在汽车交易中，交易信息几乎全部来自于经营者的输出，使消费者处于严重的信息弱势地位，消费者的知情权难以得到保障。
例如，西安奔驰事件中，车主质疑“金融服务费”收费的合理性。金融服务费为贷款购车时需要缴纳的一项收费，2017年《汽车销售管理办法》明文规定不允许车企在销售过程中主动制定或者强迫消费者选择相关金融服务，但在消费者知情和自愿缴纳时则不违法。这是当前购车环节中一项处于灰色区域的收费，而对于大多数汽车消费者而言，对这一金融服务费的去向和具体用途并不明晰。
（四）理性维权成本过高
消费者维权时普遍存在维权成本过高的问题。《消费者权益保护法》第39条规定了和解、调解、投诉、仲裁、诉讼五种纠纷解决方式，因为和解、调解等低成本方式对具有市场优势地位的销售者威慑力不大，所以传统方式仍以借助公权力维权为主要有效手段。但是这类方式对零散的消费者来说，需要付出巨大的时间和金钱成本，一些价格较低的产品所获赔偿也可能远远小于维权成本。相反，“会闹的孩子有糖吃”，守规则的消费者可能迟迟无法维护自己的合法权益，而非理性的消费者通过借助其他因素却有可能给销售者施加巨大压力迫使其做出改变。因此，若不解决维权成本问题，消费者非理性维权现象将长期存在。
（五）消费者维权意识低
消费者维权时，其本身普遍存在不知维权、不会维权的问题，对理性维权渠道的不了解往往导致消费者以“简单粗暴”的非理性方式主张自己的合法权益。消费者维权意识不高，在消费过程中缺乏足够的警觉性及时收集和保存相关凭证，对此后可能出现的投诉难以提供充足的证据应对。
二、解决路径
（一）明晰立法，完善立法
立法方面，需要明确相关法律间的适用关系，做好法律间的衔接配套，以推进法律落地实施。比如汽车三包政策第18条规定的“产品质量问题”以及第20条规定的“燃油泄漏”，前者较为概括，后者较为具体，这两个问题在一定的概念上存在重合，但其对应的法律责任却大相径庭。从文义上理解，第18条规定了消费者的可选择权，第20条直接规定了经营者的义务，因此，选择何种方式的三包责任主动权应在消费者手中。复杂的法律规定对消费者来说可能难以理解透彻，因此有关立法、司法、执法机关有必要做出明确的说明，经销商应当在经销场所的明显位置宣传展示责任条款的正确解读，将法律规定正确无误地传达至消费者心中。
另外，相关法律法规也需要与时俱进。2019年3月14日国家市场监督管理总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》，正是回应问题的一个重要契机。
（二）提高执法监管力度和效率
2018年11月26日印发《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》中强调，一要提高执法队伍人员的责任感和使命意识；二要严格规范市场监管执法行为，完善行政执法程度和加强监督，对于消费者举报投诉的不作为或者乱作为，要做到有责必究，追责必严；三要创新市场监管执法方式，积极推动“互联网+监管”的执法模式，做好12315投诉平台的日常管理工作，确保消费者能够及时表达诉求，畅通维权渠道。提升执法和监管力度绝非一日之功，对于重点行业、重点市场以及重点商品要加大执法力度。
此外，消费者协会组织是保护消费者权益的重要社会力量，要进一步发挥消费者协会的作用，尤其是要发挥其研究作用，加强对互联网时代和新消费模式维权新问题的研究，探索和创新解决方式。
（三）促进重点行业企业信息公开
2019年中国消费维权年主题为“信用让消费更放心”，中消协表示要加强对住房装修、健康旅游等重点行业企业信用缺失情况的监督。在信息不对称市场中，信用体系建设愈加重要，要尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，探索建立消费者投诉公示制度和失信企业黄黑榜，引导行业诚信经营的风气。
在美国，针对汽车市场这一典型的柠檬市场，制定了专门保护汽车消费者权益的《柠檬法》。 只要符合相关条件，不需经过诉讼，消费者可以通过各州下属的消费者协会要求换车和退款，还可以索求高额的惩罚性赔偿。有学者指出，针对频发的维权事件，当前中国汽车三包规定应当逐渐转向对消费者权益的强力保护，修改成为中国《柠檬法》。
（四）“开源”、“节流”解决维权成本
解决维权成本问题，首先可以“开源”，即促进多元化纠纷解决机制的建立。新出台的《电子商务法》是一个良好的示范，其于第四章“电子商务争议解决”规定了商品、服务质量担保机制，投诉举报机制，和解、调解，平台协助，平台提供证据，在线争议解决机制等多元化的争议解决方式，不过分依赖公权力。同时，这些方式在实践中也得到了不同程度的落实，如以“黑猫投诉”为代表的投诉举报机制和以“闲鱼小法庭”为代表的在线争议解决机制。因此，可以将这些创新方式的有益经验吸收、转化、推广到电子商务以外的其他消费领域。除此之外，公力解决方式因具有强制执行力而不可替代，因此其自身也需要进一步探索完善，比如消费公益诉讼制度的试点与运用。
解决维权成本，还可以“节流”，即在客观成本居高不下的前提下，提高维权赔偿。只有赔偿金额高于维权成本，消费者才有动力积极维权；也只有提高赔偿金额，才能提高商品生产者和销售者的违法成本，倒逼其改善商品质量。
（五）各方努力共促消费者理性维权
引导消费者理性维权，社会各方需要做出努力。有关部门、机构、消费组织应积极开展消费者权益保护普法宣传，提高全社会消费者的理性维权意识。消费者自身也应发挥主观能动性，如培养自身的“证据意识”。因为不论是通过司法、执法渠道维权还是其他多元化渠道维权，证据的地位都举足轻重。在消费过程中，注意保留产品质量的有关证据、销售者收费的证明与依据等，这些都将在维权过程中成为捍卫消费者自身合法权益的有力武器。
注：①“柠檬”在美国俚语中表示“次品”或“不中用的东西”，“柠檬市场” 是指信息不对称的市场，即在市场中，产品的卖方对产品的质量拥有比买方更多的信息。这一说法最初源自于著名经济学家乔治·阿克尔罗夫发表的一篇关于二手车市场的研究，其后含义引申至其他信息不对称的市场中。
（作者为硚口民革主委）
